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ServiceNow는 CRM 고객 참여 센터 부문 2021 가트너 매직 쿼드런트 리더로 선정되었다고 밝혔다. 이로써 ServiceNow는 2년 연속 고객 서비스 관리(Customer Service Management) 솔루션 리더로 선정되었다. 2021년 가트너의 시장 점유율 보고서에 따르면, ServiceNow는 지난해 고객 서비스 및 지원 부문에서 전 세계 매출 기준 시장 점유율이 75.6% 증가했다.  

고객 서비스를 혁신하려면 초기 참여 단계부터 문제 해결까지 전체적인 엔드-투-엔드 고객 경험에 대해 검토를 해야 한다. 일반적으로 조직이나 기업은 고객 서비스의 참여 단계에 집중해 고객이 문의를 하면 상담원이 어떻게 전화나 채팅 창에서 응대하는지에 초점을 둔다. 우수한 고객 경험을 제공하려면 고객 서비스의 핵심 부분인  ‘고객 요청 수행’ 단계를 간소화하고 자동화 해야하며, 이는 고객 운영 단계에서 수행된다. 

ServiceNow는 프론트, 미들 및 백 오피스 팀을 통합해 고객 참여 단계를 단순화하고, 고객이 인지하기 전에 문제를 빠르게 해결하는 등 디지털 워크플로우를 기반으로 다양한 역량을 제공한다. 

존 볼(John Ball) ServiceNow 수석부사장 겸 고객 워크플로우 제품 부문 총괄은 “속도, 민첩성 및 효율성은 최근 기업 환경에서 반드시 필요한 고객 서비스 요건”이라고 말하며 “Now Platform을 기반으로 ServiceNow는 다양한 산업에 걸쳐 엔드-투-엔드 고객 경험을 개선하고 운영 효율성을 높이기 위한 고객 참여 및 운영에 필요한 완전한 솔루션을 제공한다”고 덧붙였다. 

ServiceNow 고객 서비스 관리 부문의 연간 수주 규모(ACV)는 2020년 말 기준 4억 달러로, 10억 달러 규모의 ACV를 곧 달성할 것으로 예상된다. 현재 AT&T, 캐피타 소프트웨어(Capita Software), 로이드 은행(Lloyd Bank) 및 스와로브스키(Swarovski)를 비롯한 1,500개 이상의 고객이 ServiceNow의 고객 워크플로우 제품을 이용해 고객 서비스를 운영하고 고객 충성도를 높이고 있다.  

ServiceNow의 CSM 포트폴리오 부분이 가트너 매직 쿼드런트 리더 선정은 디지털 워크플로우를 통해 고객 참여 및 고객 서비스 운영을 연결해 고객 경험을 향상하고자 하는 ServiceNow의 접근 방식이 인정받았음을 뜻한다. 

ServiceNow는 다음과 같은 혁신을 통해 CSM 서비스를 지속적으로 개선하고 발전시켜 왔다. 

Workforce Optimization은 성능에 대한 명확한 가시성을 제공하고, 고객 서비스 운영을 보다 효율적으로 수행하며, 관리자에게 가장 중요한 리소스인 인력을 관리할 수 있는 실행 가능한 툴을 제공한다. 

Process Optimization을 활용하면, 조직은 병목 현상과 비효율성을 시각적으로 발견해 자동화 및 간소화된 워크플로우를 통해 엔드 투 엔드 고객 환경을 개선할 수 있다.

Engagement Messenger for CSM는 상황에 맞는 서비스를 제공하며, 고객은 기본적으로 셀프 서비스를 웹 애플리케이션에 포함시킬 수 있으며, 인력 지원으로 확장할 수 있다. 이 기능은 소비자 경험 수준으로 지식 관리, 서비스 카탈로그, 라이브 채팅 및 가상 에이전트를 지원한다.