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서비스나우(ServiceNow)가 결제 서비스 혁신을 위해 디지털 결제 분야의 세계적 기업 비자(Visa)와 5년간 전략적 제휴를 체결했다고 밝혔다. 제휴의 첫 단계로 발급사를 위한 단일 연결형 분쟁 해결 솔루션인 서비스나우 분쟁 관리 빌트 위드 비자(ServiceNow Disputes Management, Built with Visa)를 출시한다. 

그 동안 분쟁 관리는 다수의 팀이 다수의 시스템에 걸쳐 진행해 왔다. 특히, 금융 기관은 완전히 통합되지 않은 사일로화된 솔루션을 사용하는 경우가 많았다. 이와 같은 단절된 접근 방식은 업무를 더욱 복잡하게 하고, 취소 처리와 분쟁 해결을 지연시키며, 잠재적 손실을 초래할 뿐 아니라 고객 경험에도 부정적인 영향을 미친다. 서비스나우 분쟁 관리 빌트 위드 비자는 서비스나우의 AI 중심 플랫폼과 금융 서비스 운영(Financial Services Operations) 솔루션의 최상의 기능을 비자의 첨단 기술 투자와 결합한 간소화된 솔루션이다. 비자는 토큰화 및 AI 등의 최첨단 기술을 활용해 소비자 및 중소기업 사기 방지를 지원하고 있다. 해당 기술은 분쟁 관리를 포함한 전체 결제 에코시스템에 적용됐다. 

존 볼(John Ball) 서비스나우 수석 부사장 겸 고객 및 산업 워크플로우 총괄은 “이번 제휴의 핵심에는 금융 기관이 직원 생산성을 향상시키고 훌륭한 고객 경험을 창출하며 비즈니스 성장을 촉진할 수 있도록 업계 최고의 제품을 구축하기 위한 양사의 노력이다”며 “비자의 서비스를 서비스나우 생성형 AI 중심 플랫폼을 통해 제공함으로써 서비스나우는 혁신을 촉진하고 결제 업계에 새로운 표준을 제시한다”고 전했다. 

바네사 코렐라(Vanessa Colella) 비자 수석 부사장 겸 혁신 및 디지털 파트너 글로벌 총괄은 “고객의 불만 사항을 해결하는 것이 비자 비즈니스의 핵심”이라며, “서비스나우와 같은 업계 선도기업과의 협력이 기존 및 신규 발급 파트너사가 분쟁을 보다 효율적으로 해결할 수 있도록 지원할 전망이다. 서비스나우와 비자는 고객에게 최신 기술 솔루션을 제공해 고객에게 탁월한 경험을 제공하는 데 중점을 둘 것”이라고 전했다. 

서비스나우 분쟁 관리 빌트 위드 비자는 모든 분쟁 관리 프로세스를 통합한다. 여기에는 의심스러운 청구를 인식하는 순간부터 초기 해결, 조사 및 최종 해결까지 포함된다. 또한, 분쟁 해결을 위한 단일 환경이 포함되어 있어, 임직원이 카드 소지자와 원활한 관계를 유지할 수 있을 뿐만 아니라, 대시보드, 자동화, 알림 등 모든 거래를 감사할 수 있는 기능도 포함돼 있다. 

특히 현대적이고 사용자 친화적인 로우 코드 플랫폼을 통해 금융 기관 분쟁 관리 프로세스를 신속하게 업데이트할 수 있는 기능과 생성형 AI에 기반해 고객 유입을 향상시키고 상담원 조사 업무를 개선하는 기능이 효율성을 향상시킨다. 해당 솔루션은 분쟁 규칙에 대한 지속적인 변경 사항을 통합하고 프로세스, 워크플로우 및 사기 예방을 선도하는 업계 모범 사례를 적용한다. 

앨리슨 클라크(Alyson Clarke) 포레스터 리서치(Forrester Research) 수석 분석가는 “은행은 고객 충성도에 가장 큰 영향을 미치는 요인을 중심으로 고객 경험(CX)을 우선시해야 한다”며, “예를 들어, 많은 은행들에게 있어 문제와 이슈를 신속하게 해결하는 것은 고객 경험과 유지에 있어 가장 중요한 부분 중 하나로 여겨진다. 현대적이고 유연한 디지털 뱅킹 처리 플랫폼을 도입하는 은행은 혁신적이고 수익성 높은 고객 솔루션을 더 쉽고 빠르게 제공할 수 있다”고 말했다. 

서비스나우는 새로운 상품과 서비스로 금융 서비스를 혁신하기 위해 최선을 다하고 있다. 이번 통합은 비자와 서비스나우 간의 광범위하고 다각화 관계의 시작이다. 양사는 계속해서 새로운 솔루션을 개발하고 고객에게 비자 제품과 서비스를 제공할 계획이다. 서비스나우와 비자 모두 고객이 분쟁 관리를 개선할 수 있도록 지원할 예정이다.