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ServiceNow와 줌 비디오 커뮤니케이션(Zoom Video Communications, Inc.)이 직원들에게 장소에 관계없이 보다 나은 업무 경험을 제공하기 위해 양사의 기술 솔루션을 협력한다는 파트너십을 발표했다.  

지속되는 코로나19 상황 속에서 올 4월, 줌(Zoom)으로 회의에 참가하는 사용자 수는 하루 3억명까지 치솟았다. 줌은 ServiceNow의 고객 서비스 관리(CSM)을 구축해 고객 서비스 운영을 확대하고 글로벌 커뮤니티를 위한 주요 커뮤니케이션 기능을 활성화했다. ServiceNow의 CSM은 또한 선제적인 고객 문의 관리 및 개인 맞춤형 셀프 서비스 옵션을 제공해 유입되는 고객 요청을 관리한다. 이 밖에도, 줌은 새로운 AI옵스(AIOps)기능을 갖춘 Now Platform을 기반으로 서비스형 하드웨어(Hardware as a Service, 이하 HaaS) 모델을 구축한다는 방침이다. 또한, ServiceNow의 CSM 활용을 확장함으로써 HaaS 모델로서의 고객 지원을 제공할 예정이다. 

전 세계 11,000명 이상의 ServiceNow 직원들은 2018년부터 줌 엔터프라이즈(Zoom Enterprise)를 활용, 데스크톱, 모바일 및 회의실 등에서 화상 회의를 진행해왔으며, 전세계적으로 코로나19가 확산된 이후 재택 근무 직원들의 생산성 유지를 위해 적극적으로 줌을 활용해왔다. ServiceNow는 기존의 하드웨어 기반 전화 시스템을 줌 폰(Zoom Phone)으로 대체해 직원들의 연결성을 높이고, 원활한 통합 커뮤니케이션 환경을 제공한다는 계획이다. 

라이언 아주스(Ryan Azus) 줌 최고매출책임자(Chief Revenue Officer)는 “올 3월 이후 폭발적인 비즈니스 성장 및 솔루션에 대한 고객 수요 증가에 발 맞추기 위해 확장해왔다”면서, “ServiceNow가 있어 이러한 시기에도 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있었다. ServiceNow의 고객 서비스 관리(CSM) 도입을 통해 생산성을 크게 높이고, 고객 문의 건수를 낮출 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 말했다. 

크리스 베디(Chris Bedi) ServiceNow 최고정보책임자(Chief Information Officer)는 “줌은 전 세계 다양한 산업의 직원들이 지속적으로 연결될 수 있도록 해주었고, 이러한 연결성은 우리 기술 생태계의 핵심 요소”라며, “ServiceNow 직원들은 줌의 기능 및 편리한 인터페이스의 도움을 받아 생산성을 유지하고 온라인 상에서 원활하게 고객과 대화를 지속할 수 있었다. 앞으로 줌 폰(Zoom Phone)을 추가 도입해 보다 굳건한 관계를 이어가고, 원터치 커뮤니케이션 및 협업 기능, 줌으로 연결된 회의실을 통해 우리 직원들에게 장소에 관계없이 어디에서나 최상의 업무 경험을 제공할 것”이라고 말했다.