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- 한국 내 응답자 43%, 고객 경험을 위해 사물인터넷 도입 고려 또는 검토 중
- 현재, 고객 경험을 위한 사물인터넷은 구매 이후 고객 여정에만 활용 중
- 사물인터넷 활용한 고객 경험 도입 기업 68%, 브랜드 가치에 긍정적 효과 경험
- 사물인터넷을 활용한 고객 경험 전략 개발을 위한 5대 핵심 포인트 제시

옴니채널 고객 경험(CX: Customer Experience) 및 컨택 센터 솔루션 분야의 선도기업인 제네시스(Genesys)는 기업의 고객 인게이지먼트 전략에서의 사물인터넷(IoT) 적용 실태에 대한 글로벌 동향을 알아보고자 다단계에 걸쳐 진행한 연구 결과를 발표하였다. 프로스트 앤 설리반(Frost & Sullivan)을 통해 진행된 아태 지역 ‘2016년 사물인터넷 기반 고객 경험 보고서(2016 IoT-Enabled Customer Experience (CX) Report)’는 현재 제네시스[링크]를 통해 다운로드 받을 수 있다.

효과적인 고객 경험을 구현하기 위해서는 기업이 고객 여정을 필수적으로 이해해야 하며, 선제적으로 고객과 인터랙션해야 한다. 사물인터넷은 다양한 오프라인 및 디지털 환경에 걸쳐 고객 여정을 하나로 통합하는 역할을 하며, 기업은 이를 통해 지속적으로 고객 개개인에 맞춤화된 생산적인 경험을 안정적으로 제공할 수 있다. 조사 결과, 한국 내 응답자 중 43%가 현재 고객 경험 향상을 위해 사물인터넷의 활용을 고려하거나, 검토하고 있는 것으로 나타났다. 하지만 대부분의 한국 기업들은 사물인터넷을 구매 이후 고객 대응에만 활용하고 있는 것으로 드러나기도 하였다. 한국 기업들은 사물인터넷의 잠재력을 100% 활용하지 못하고 있으며, 고객 여정의 초기 단계에서 사물인터넷을 통해 수집한 정보를 활용함으로써, 고객 경험을 개선할 수 있다.

보고서 주요 내용 요약
1. 고객 경험 향상을 위해 사물인터넷 활용하는 케이스의 92%는 구매 이후의 고객 여정에 집중되어 있는 것으로 조사되었다.
2. 한국 기업들의 사물인터넷을 활용한 고객 경험 전략의 전체 성숙도 (IoT-CXI) 점수는 2.44 점으로, 이는 다른 아태 지역 국가의 2.79점에 비해 낮은 수준이다.
3. 한국 내 응답자의 89%는 회사 내 사물인터넷을 활용한 고객 경험 관련 정책을 주도해야 하는 인물로 최고 경영자를 꼽았다.
4. 사물인터넷 도입과 NPS(순수추천고객지수, Net Promoter Scores®)간에는 밀접한 상관관계가 존재하는 것으로 밝혀졌다.
5. 사물인터넷을 활용한 고객 경험 전략을 선도하는 업종으로는 통신 서비스 공급 업체, 물류, 운수 및 자동차, 유통, 여행업, 숙박업으로 나타났다.
6. 이미 사물인터넷을 활용한 고객 경험 정책을 도입하고 있는 응답자 중 68%는 브랜드 가치에 긍정적인 효과가 있다고 답변했으며, 67%는 운영 효율 개선 효과를 경험했다. 또한 65%는 직원 생산성이 향상되었다고 응답했다.

제네시스코리아의 오재진 지사장은 “이번 보고서를 통해, 아태 지역의 기업들은 이미 컨택 센터 및 기타 고객 경험 채널에 사물인터넷을 도입하는 과정에 있으며, 이러한 투자를 통해 구체적인 효과를 거두고 있는 것으로 나타났다”며, “고객 경험을 한 단계 더 발전시키기 위해서는 한국의 기업들이 고객 경험 전략의 일부로서 사물 인터넷을 도입하고, 이를 활용할 필요가 있다”고 밝혔다.

연구 자료
아태 지역을 중심으로 다루고 있는 1차 보고서는 한국, 호주, 중국, 인도, 인도네시아, 일본, 말레이시아, 필리핀, 싱가포르, 태국, 뉴질랜드 등 11개국을 조사 대상으로 하고 있다.

프로스트 앤 설리반은 고객 경험 전략 수립 및 시스템/프로세스 구축과정의 결정권한을 지니는 479명의 중역들을 대상으로 설문을 실시했다. 설문 참여 기관은 최소 50인 이상의 고객 경험 관리 조직을 운영하고 있는 기업으로, 조사 대상 업종은 (1)은행 및 금융 서비스, (2)통신 서비스 공급자, (3)정부, 의료, 기간 시설 사업자, (4)보험사, (5)물류, 운송, 자동차, (6)유통, 여행, 숙박업, 이상 6 개 범주로 구성되었다.

당신의 조직은 사물 인터넷 기반 고객 경험 도입의 준비가 되어 있는가?
고객 경험 과정에서 사물인터넷 요소를 도입하기에 앞서, 기업들이 해야 하는 일 중의 하나가 바로 회사의 준비 상태를 면밀히 점검하는 것이다. 제네시스와 프로스트 앤 설리반이 발행한 이번 보고서에서는 기업들이 사물인터넷을 활용한 고객 경험 전략을 수립하는 데에 있어 반드시 고려하여야 하는 5가지 핵심적 질문을 간추렸다.

또한, 기업이 사물 인터넷 기반 고객 경험 도입 준비의 정도를 가늠할 수 있도록 새롭게 사물인터넷 기반 고객 경험 지표(IoT-Enable CX Index, IoT-CXI)를 소개했다. 사물인터넷을 활용한 고객 경험 지표에서는 기업의 진척 정도를 알아보기 위해, (1)응답자가 생각하는 사물인터넷의 가치, (2)사물인터넷 기반 고객 경험에 대한 회사의 준비도, (3) 관련 조치 등 3 가지 요인을 집중적으로 조명하고 있다.

프로스트 앤 설리반의 아태지역 디지털 전환 사례 담당 부소장인 크리샤나 바이디아(Krishana Baidya)는 “기업의 성공은 고객이 무엇을 원하는지 알아내고, 이를 통해 차별화된 서비스를 제공할 수 있는 능력에 달려 있다”며, “사물인터넷 솔루션을 통해 기업은 이제 고객의 행태에 관련된 데이터를 손에 넣을 수 있게 되었으며, 이를 통해 고객의 전체 여정을 실시간으로 파악하고, 좀 더 고객 개개인에게 편리하고, 맞춤화된 방식으로 고객과 인터랙션함으로써, 더 많은 가치를 제공할 수 있게 되었다”고 설명했다.

2017년 초, 제네시스는 일련의 웨비나를 개최하며 이번 1차 보고서 중 아태 지역에 많은 시사점을 지니는 내용을 집중적으로 소개한다는 계획이다. 또한, EMEA 및 남미지역에서도 유사한 연구 진행을 후원할 예정이다.

“사물인터넷 기반 고객 경험 보고서” 다운로드는 [여기]를 클릭.