반도체 전문 온라인 매거진 - 올포칩

컨택센터 분야 최고의 음성 및 멀티채널 고객서비스 기술을 가지고 있는 제네시스의 다양한 규모의 기업과 조직들은 세일즈포스닷컴과 결합된 서비스 클라우드 솔루션으로 다양한 혜택을 얻을 수 있다. 이러한 새로운 서비스의 탄생으로 서비스 클라우드 사용자들은 고객과 상담자원을 연결하는데 있어서 업계 최고의 기술력을 가지고 있는 제네시스 솔루션을 한층 역량이 강화된 모습으로 만나게 된 것은 물론이고, 기업 내 상담자원의 근무 위치나 고객이 접촉하는 채널의 종류에 관한 종전의 제약을 뛰어 넘게 되었다.

세계적인 클라우드 컴퓨팅 기술 및 기술 기업 이벤트인 <드림포스>는 컨택센터의 고객, 협력사, 상담자원들의 연결에 소셜, 모바일, 클라우드 기술들이 접목되어 전혀 새로운 방안을 행사 참가자들에게 제시하는 자리가 되었다.

제품 주요 특징
• 서비스 클라우드용 제네시스 커넥트는 서비스 클라우드의 사용자 인터페이스와 관리 체계를 그대로 따르면서 구축과 관리 그리고 운영이 용이하도록 개발되었다. 양 사의 기술이 결합된 이 솔루션은 음성전화, 소셜, 웹, 모바일 등 모든 채널들을 아우르는 상담원 및 백 오피스 직원용 사용자 인터페이스를 제공한다.
• 서비스 클라우드용 제네시스 커넥트는 고객 서비스 실용 사례들이 내장되어 출시되고 있는데, 그 중에는 클릭 한 번 만으로 적용 가능한 효과적인 고객 인터렉션 라우팅 전략 예 등이 포함된다.

제네시스 기술을 사용하는 고객들은 컨택센터 고객들과 가장 적절한 상담자원을 매칭시키는 능력이 지속적으로 향상됨으로써 상담자원의 생산성이 향상 된다는 사실과 그러한 과정들이 측정 가능하다는 사실에 놀라게 될 것이다.

제네시스의 지운섭 지사장은 “바야흐로 제네시스의 제2의 도약기라 할 수 있다”라며, “지난 20년이 넘는 기간 동안, 제네시스는 전 세계 기업들의 고객서비스를 발전시키고 변화시켰으며, 또한 많은 기업들로 하여금 운영비 절감이 가능케 했다. 제네시스는 서비스 클라우드용 제네시스 커넥트로써 세일즈포스의 클라우드 기반에서 시스템의 구축과 운용이 아주 용이한 솔루션을 선보였다.”라고 밝혔다.

세일즈포스닷컴의 서비스 클라우드 마케팅 부사장인 토니 카바나(Tony kavanagh)는 “오늘날, 고객과의 좋은 관계를 유지하는 것은 경쟁적인 시장에서 우리를 돋보이게 하는 가장 중요한 키 포인트이다”라며, “제네시스의 20년이 넘는 고객서비스를 바탕으로 한 새로운 클라우드 솔루션을 통해 기업이 그들의 고객들과 더욱 잘 교류할 수 있는 장을 만들었다”라고 말했다.

오범(Ovum)연구소의 고객 경험 및 상호작용 선임 분석가인 데니엘 홍(Daniel Hong)은 “사용자 경험이 경쟁력 있는 차별성의 한 부분으로 인정받고 있는 중요한 시점에 고객서비스 분야의 세계적인 리더로 인정받는 두 기업이 하나로 힘을 모으게 됐다.”라며, “제네시스와 세일즈포스닷컴의 협력은 최상의 솔루션과 클라우드의 결합, 구축 시간 단축과 운용의 용이함을 목적으로 하는 솔루션간 긴밀한 연동으로 대변되며, 이는 곧 그들의 기업고객들이 독창적이며 효과적인 고객경험을 창출하는데 큰 도움이 될 것이다”라고 말했다.