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국내 대표 BPO(Business Process Outsourcing) 기업 유베이스 그룹(대표 목진원, 이하 유베이스)이 업계 최초로 ‘컨택센터 직무교육 전문강사’ 민간자격증을 한국직업능력연구원에 등록했다. 이에 따라 유베이스는 상담사 교육의 체계와 전문성을 한층 강화해 나갈 계획이다. 

컨택센터 직무교육 전문강사 자격은 산업통상부 승인을 받은 민간자격이다. 역량 수준에 따라 1급과 2급으로 구분해 단계적으로 운영된다. 컨택센터 직무교육 전문강사는 신입 상담사의 원활한 업무 수행을 돕기 위해 교육 프로그램을 개발∙운영하는 전문가를 의미한다. 신입 상담사를 대상으로 전화 응대법과 전산 프로그램 활용법 등 기본 교육은 물론, 금융∙제조 등 어카운트별 산업 특성에 최적화된 맞춤형 직무 교육까지 폭넓게 담당한다. 

유베이스는 양질의 교육을 받은 상담사들이 고객에게 수준 높은 상담 서비스를 제공할 수 있도록 직무교육 전문강사 자격과정을 자체적으로 운영하며 상담사 교육을 전문화∙체계화하고 있다. 유관 경력 2년 이하 강사를 대상으로 ‘루키’ 과정을, 루키 과정 수료자를 대상으로는 ‘프로’ 과정을 운영하고 있으며, 추후 ‘마스터’ 과정도 개설해 직무교육 전문강사의 역량 강화를 지속적으로 지원할 방침이다. 

이 중 프로 과정에 해당하는 ‘프로 TO 마스터’ 1기는 컨택센터 직무교육 전문강사 2급 취득을 목표로 한 자격 과정으로 지난해 9월부터 12월까지 운영됐다. 해당 자격과정에 참여한 사내강사들은 ▲사전 진단 ▲집체교육 ▲평가 응시 ▲청강 컨설팅 등 과정을 이수했으며, 지난 16일 개최된 수료식에서 직무교육 전문강사 2급 자격증을 전원 취득했다. 

목진원 유베이스 대표는 “상담사의 역량이 고객의 상담 경험 혁신에 결정적인 역할을 하는 만큼 상담사 교육 전문화를 위해  컨택센터 직무교육 전문강사 민간자격증을 발급하고 유베이스에 재직 중인 강사들을 대상으로 자격과정을 실시했다”고 말했다. 이어 “체계적인 교육을 통해 강사로서의 전문성을 제고하고 상담 조직에 안정적인 직무 환경을 구축하는 것은 물론 고객 만족도 또한 향상될 것으로 기대한다”고 덧붙였다. 

한편, 유베이스는 지난해 8월부터 11월까지 임직원 및 상담사 대상 AI 활용 교육을 진행한 바 있다. 전사적으로 AI 역량을 강화하기 위해 기초 개념부터 생성형 AI를 활용한 업무 자동화 실습까지 시행했으며, 이외에도 다양한 교육을 통해 임직원 역량 강화를 지원하고 있다.