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국내 대표 BPO(Business Process Outsourcing) 기업 유베이스 그룹(대표 목진원)이 프로바이오틱스 전문기업 hy(에치와이, 구 한국야쿠르트) 컨택센터에 AI 라우팅봇을 도입하고 15일 정식 서비스를 시작했다. 

유베이스 그룹의 라우팅봇은 대규모언어모델(LLM) 기반 AI 자동화 시스템으로, 상담 유입 시 고객 문의를 실시간으로 분석해 적절한 응대 방식을 결정한다. 특히 고객 문의 중 반복적인 문의는 자동 처리하며, 복잡한 상담은 전문 상담사에게 연결함으로써 효율과 품질을 동시에 높인다. 또한 가상계좌 발급, 즉시 결제 등 고객 인증 이후 본인 주문 및 계좌 정보 등의 기간계 정보를 연계하여 상담사 연결 없이도 확장된 업무 처리가 가능하다. 기존 IVR(대화형 음성 응답) 방식이 고객의 직접 입력에 의존했던 것과 달리, 라우팅봇은 문의 내용을 발화하고 문의 의도를 파악하여 이후 상담을 봇이 직접 처리하는 구조를 통해 불필요한 안내와 대기를 줄여 보다 매끄러운 상담 환경을 제공한다. 

이러한 라우팅봇의 특성은 hy 컨택센터 운영에도 반영됐다. 평일 주간에는 상담사가 주 상담을 맡고 상담사가 없는 시간대에도 고객이 불편을 겪지 않도록 야간·주말·공휴일에는 라우팅봇이 기본 서비스를 제공해 상담 공백을 줄이고 있다. 

유베이스 라우팅봇의 효과는 이미 다수 고객사 적용 사례에서 검증됐다. 도입 이후 전체 문의 유형 중 자동 응답 비율은 평균 30% 증가했고 상담사 연결 비율은 20% 감소했다. 이로 인해 상담사는 반복 업무 부담에서 벗어나 복잡한 상담에 집중할 수 있었으며, 전반적인 응대 품질도 개선됐다. 

나아가 hy 컨택센터에 라우팅봇 적용이 안정화되면 운영 시간을 확대하고, 자동이체 등록·청구서 신청·계정 변경 등 다양한 업무로 서비스 영역을 넓혀갈 계획이다. 이를 통해 고객은 상담사 연결을 기다리지 않고도 더 많은 서비스를 언제든 편리하게 이용할 수 있게 된다. 

목진원 유베이스 그룹 대표는 “유베이스 그룹의 라우팅봇은 기술적 완성도와 운영 효율성 측면에서 시장 내 기존 솔루션 대비 한층 더 고도화된 형태로 제공되고 있다”며 “hy에 최적화된 솔루션으로 상담 효율성과 품질 향상을 지속적으로 지원하고, 고객과 기업 모두가 만족할 수 있는 상담 환경을 마련하겠다”고 전했다. 

한편, 유베이스 그룹은 27년간 축적해온 BPO 운영 노하우와 100% 내재화한 AI 기술력을 기반으로, 기업별 니즈에 맞춘 안정적인 고객 서비스를 지원하며 업계 전반의 고객 경험 혁신을 이끌어갈 방침이다.