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▲서비스나우 AI 익스피리언스

서비스나우(ServiceNow)가 엔터프라이즈 AI로 향하는 통합 대화형 관문인 ‘AI 익스피리언스(AI Experience)’를 발표했다. AI 익스피리언스는 상황 인식형 인터페이스를 통해 사람과 AI가 다양한 방식으로 소통하는 환경을 조성하며, AI를 대규모로 도입하는 고객에게 필요한 거버넌스, 보안, 신뢰성 및 투명성을 제공한다.  AI 익스피리언스는 나우 어시스트(Now Assist)를 기반으로, 기업의 고객 관계 관리(CRM) 솔루션을 포함한 모두 워크플로우에 걸쳐 영업 및 서비스 혁신을 주도한다. 이는 매출 성장과 지속적인 고객 충성도를 확보하도록 한다. 에이전틱 AI 시대에서, AI 익스피리언스는 기존 사용자 인터페이스(UI)를 한 단계 업그레이드해 직원들이 정보를 확인하고 업무를 위임하며 AI와 협업할 수 있는 지능형 진입점이 된다.

오늘날 기업들은 수십 년간 축적된 서비스형 소프트웨어(SaaS) 애플리케이션으로 인해 업무가 부서별로 사일로화 된 문제를 겪고 있다. 많은 기업들이 기존 시스템 위에 덧붙여진 수십 개의 AI 솔루션을 보유하고 있으며, 직원들은 업무에 필요한 데이터에 접근할 수 없고 서로 연결되지 않은 도구들을 동시에 다뤄야 한다. AI 익스피리언스는 데이터, AI 모델, 워크플로우를 복합적인 정보 처리와 함께 하나의 직관적인 인터페이스로 통합한다. 이는 조직이 AI를 더 빠르게 도입하고 접근성을 간소화하며 직원들의 AI 학습 격차를 해소하도록 지원한다. 서비스나우는 하나의 애플리케이션이 아닌 워크플로우 전반에 걸쳐 작동하기 때문이다.

AI 익스피리언스는 업무 수행을 위해 기술과 상호작용하는 방식에 근본적인 변화를 가져온다. 강력한 다중 모달 및 다국어 UI를 기반으로 음성, 텍스트, 이미지 및 웹에 즉시 접근할 수 있고, 비즈니스 전반에 긴밀히 연결된 에이전트를 구축할 수 있어, AI를 사용자 경험의 최전선에 배치한다. 이를 통해 상황 인식적이고 개인 맞춤화된, 능동적인 상호작용을 제공한다. 또한 AI 익스피리언스는 엔터프라이즈 규모에서 요구를 예측하고 행동으로 옮겨 결과를 도출할 수 있다.

에이미 로키(Amy Lokey) 서비스나우 부사장 겸 최고경험책임자는 “서비스나우의 AI 익스피리언스는 기업이 직면한 가장 큰 과제인 업무 속도를 저하시키는 단편적이고 비효율적인 사용자 경험을 해결하고 있다”고 설명했다. 이어 “서비스나우는 기업을 위한 통합적이고 상황 인식적이며 직관적인 AI 익스피리언스를 구축해, AI를 업무의 흐름 속에 자연스럽게 녹여내고 있다. 이를 통해 사용자가 자신의 현재 위치에서 워크플로우, 데이터 및 AI 에이전트에 접근하도록 지원한다. 서비스나우는 사람이 AI와 자연스럽게 협업해, AI 익스피리언스 내에서 종단간 업무를 원활하게 완료하도록 하는 통합 플랫폼을 제공한다”고 강조했다.

AI 컨트롤 타워(AI Control Tower)는 서비스나우 및 외부 솔루션을 포함한 모든 AI 자산을 거버넌스, 모니터링 및 관리하는 중앙 허브로, 이를 통해 기업은 보안이나 통제권을 잃지 않고 AI 익스피리언스를 신속히 배포할 수 있다.

AI, 새로운 UI: 업무 수행 방식의 중심에 AI를 두다

AI 익스피리언스의 핵심에는 직원들과 함께 문제를 해결하고, 업무를 완수하며, 성과를 창출하는 지능적인 역할 인식형 AI 에이전트가 있다. AI 에이전트는 투명하게 운영되며 지속적으로 학습하고, 사용자에게 완전한 가시성과 제어권을 제공해 AI가 단일 플랫폼에서 항상 업무 흐름 속에 자리하도록 한다.

AI 익스피리언스의 신기능은 다음과 같다:

• AI 음성 에이전트(AI Voice Agents): 인간과 같은 유창함으로 정보 검색, 기록 업데이트, 복잡한 문제 해결을 수행하는 핸즈프리 지원을 제공한다.
• AI 웹 에이전트(AI Web Agents): 인간의 작업을 학습해 외부 솔루션 애플리케이션 및 웹 전반에서 버튼 클릭, 온라인 양식 작성, 내부 소스 및 외부 시스템 탐색 등의 작업을 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API) 연동이나 별도의 시스템 통합 없이 수행한다.
• AI 데이터 익스플로러(AI Data Explorer): 워크플로우 데이터 패브릭(Workflow Data Fabric)을 통해 서비스나우와 외부 데이터 소스의 인사이트를 연결해, 사용자가 작업 화면을 이탈할 필요 없이 트렌드를 분석하고 근본 원인을 파악하며 결과를 문서화할 수 있도록 지원한다.
• AI 렌즈(AI Lens): 사용자가 보는 화면, 양식, 대시보드를 즉각적인 조치(실행)가 가능한 작업으로 전환해 수작업을 최소화하고, AI 기반 자동화로 신속하고 정확한 의사결정을 돕는다.

자율형 CRM: 매출 및 고객 충성도 증진

서비스나우 AI 플랫폼의 단일 아키텍처 및 단일 데이터 모델을 기반으로, AI 익스피리언스는 CRM을 포함한 엔터프라이즈 워크플로우 전반에 즉시 적용될 수 있다. 이는 고객의 상호작용을 수동적으로 추적하는 기존 SaaS 시스템에서 벗어나, 고객 문제를 해결하고 모든 접점에서 고객 충성도를 강화하는 수익 창출형 AI 네이티브 기반 운영 체제로의 전환을 의미한다.

AI 익스피리언스는 CRM을 단순한 기록 관리 시스템에서 AI 중심의 실행 시스템으로 전환한다. 직원들이 애플리케이션을 오가며 견적을 수동으로 구성하거나 이행 프로세스를 연결하는 데 시간을 낭비하지 않도록, AI 에이전트가 티켓 스캔, 패턴 식별, 대응 계획 추천과 같은 반복적이고 수작업이 많은 업무를 대신 수행한다. 이를 통해 직원은 복잡한 의사결정과 실시간 개선에 집중할 수 있다.

서비스 부문에서는 고객이 원하는 채널을 통해 문제나 요청을 자동화로 처리할 수 있다. 영업 부문에서는 새로운 AI 기반 CPQ(구성, 가격, 견적) 솔루션이 고객 요구에 맞는 견적 생성을 가속화해, 영업 담당자가 고객 관계 관리에 집중할 수 있도록 지원한다. AI 에이전트와 사전 구축된 워크플로우가 탑재되어 있어, 팀과 도구를 넘나들며 업무가 원활히 진행된다. 그 결과 문제가 더 빠르게 해결되고, 비용이 절감되며, 직원은 고객에 집중할 수 있고, 고객은 한층 향상된 경험을 누리게 된다.

엔터프라이즈 환경에 바로 도입할 수 있는AI의 기반

AI 중심의 기업으로 빠르게 전환하기 위해서는 책임감 있는 확장을 위한 투명성, 거버넌스 및 데이터가 필요하다. 서비스나우 AI 플랫폼은 인공지능, 데이터 및 워크플로우를 통합해 자율적 실행을 가능하게 함으로써, 기업 전반에 책임감 있고 투명하며 안전한 기반을 제공한다.

서비스나우 AI 플랫폼 내 거버넌스 및 보안 기능을 기반으로, 서비스나우는 크로스 플랫폼 온보딩, 선제적 리스크 및 규정 준수 모니터링, 실시간 가치 추적을 지원하는 AI 컨트롤 타워의 신규 기능을 도입했다. 아울러 서비스나우는 나우 어시스트 모델 프로바이더 플렉서빌리티(Now Assist model provider flexibility)을 발표했다. 고객은 서비스나우 플랫폼의 네이티브 LLM과 마이크로소프트 애저 AI 파운드리(Microsoft Azure AI Foundry)의 일부인 애저 오픈AI(Azure OpenAI), 아마존웹서비스(AWS) 기반의 앤트로픽 클로드(Anthropic Claude), 구글(Google) 제미나이(Gemini) 모델 등 타사 LLM 제공업체 중에서 선택 및 연계하여 사용할 수 있다. 이를 통해 조직은 각 워크플로우의 고유한 요구 사항에 가장 적합한 AI 모델을 서비스나우 AI 플랫폼에서 추가 비용 없이 활용할 수 있다. 또한 워크플로우 데이터 패브릭(Workflow Data Fabric)를 통해 시스템 전반의 데이터를 연결하고, 분류하며, 거버넌스를 수행해 AI를 위한 포괄적인 프레임워크를 제공한다.