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서비스나우(ServiceNow)와 퀄트릭스(Qualtrics)가 직원 및 고객 서비스 경험을 개선하는 신규 앱을 출시했다고 발표했다. 새롭게 출시된 퀄트릭스 임베디드 인사이트(Qualtrics Embedded Insights)는 IT 및 고객 서비스 상담원에게 직원 및 고객의 경험 데이터(experience data)와 운영 데이터(operational data)를 한 눈에 볼 수 있도록 통합 제공한다. 이를 통해 직원이 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있으며, 기업이 직원 및 고객 요구에 즉각 조치를 취할 수 있도록 지원한다. 퀄트릭스 임베디드 인사이트 앱은 서비스나우 스토어(ServiceNow Store)에서 제공된다. 

이번 신규 앱 출시에 맞춰 서비스나우와 퀄트릭스는 보다 원활하게 연결된 기술 경험의 필요성을 확인하는 새로운 연구를 함께 발표했다. 임직원 1,000명 이상 기업의 IT 전문가 1,000명 이상을 대상으로 한 조사 결과, IT 전문가 5명 중 4명(81%)은 비효율적인 기술과 프로세스로 인해 업무 시간 10% 이상을 낭비하고 있다고 응답했다. 

또한, 서비스나우와 퀄트릭스가 고객 3,000명 이상을 대상으로 조사한 결과에 따르면, 응답자 3명 중 2명 이상(69%)이 문제 해결을 위해 라이브 채팅, 전화, 대면 등 두세 개의 채널을 번갈아 이용하고 있으며, 많은 경우 동일한 내용을 수차례 반복해야 한다고 답했다. 

퀄트릭스 임베디드 인사이트는 서비스나우 워크스페이스(ServiceNow Workspace) 내에 사전 구축되어 경험 데이터와 운영 데이터를 한 눈에 확인할 수 있도록 제공한다. 운영 데이터에는 문제 해결 사례 횟수나 해결에 걸린 시간 등을 포함하며, 경험 데이터는 고객의 생각이나 경험 등을 뜻한다.  또한 IT 및 고객 서비스 팀이 코드 없이 몇 번의 클릭만으로 일상적인 작업을 자동화할 부분을 식별할 수 있도록 돕는다. 이로 인해 상담원은 서비스나우 내에서 우선순위 및 복잡한 이슈 등에 대해 개별 고객 별로 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있다. 이번 신규 앱 출시는 2021년 4월 발표한 서비스나우와 퀄트릭스의 지속적인 파트너십의 일환으로 진행되었다. 

제이 최(Jay Choi) 퀄트릭스 수석 부사장 겸 직원 XM(EmployeeXM) 부문 최고 제품 책임자는 “기술이 직원과 고객 경험의 중심이 되고 있다. 단 한 번의 만족스럽 지 못한 경험이 사람들이 직장을 선택하거나 어떤 브랜드와 협업할 지를 결정하는 데 지속적인 영향을 미칠 수 있다"고 말했다. 이어 "서비스나우와의 통합을 통해 조직이 처음부터 우수한 경험을 보다 쉽게 제공할 수 있다. 이를 통해 직원의 생산성을 높이고 이슈 발생 시 고객의 의견을 더 경청할 수 있다"고 덧붙였다. 

매트 슈비머(Matt Schvimmer) 서비스나우 제품 및 서비스 관리 수석 부사장은 "IT 아키텍처는 이제 비즈니스 아키텍처다. 더불어 디지털 우선 환경에 맞춰 늘어나는 요구사항에 따라 상담원의 부담이 날로 커지고 있다”며, “서비스나우와 퀄트릭스는 IT 및 고객 서비스 상담원이 고객 응대를 할 수 있는 가장 중요한 정보를 단일한 곳에서 실시간으로 제공할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 상담원은 주도적이고 원활하게 개별 맞춤화된 직원 및 고객 경험을 제공할 수 있으며, 이는 충성고객을 유지하고 조직의 수익률을 강화하는 데 도움이 된다"고 말했다.