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서비스나우(ServiceNow)가 2021년 4분기 포레스터 웨이브(Forrester Wave)의 ‘엔터프라이즈 서비스 매니지먼트(ESM)’ 분야의 글로벌 리더로 선정되었다고 발표했다. 서비스나우의 차별화 요소인 단일 플랫폼, 단일 데이터 모델, ESM을 위한 단일 아키텍처를 제공, 그리고 인공지능, 머신러닝, 자연어 쿼리(NLQ)와 같이 플랫폼 기능 선진화를 위한 지속적인 혁신이 주요 선정 요인으로 평가됐다. 

포레스터는 보고서를 통해, “서비스나우는 전략적으로 가장 야심찬 ESM 공급업체로 자리잡으며 기업 고객에게 자동화, 직원 서비스 및 직원 경험 향상을 위해 노력하고 있다. 핵심 플랫폼 기능 적극적으로 추진하고, 인공지능 및 머신러닝 기능을 늘리고, 고객성공관리(CSM)와 AI옵스(AIOps)와 같은 신규 기능을 확장하는데 있어 서비스나우의 역량의 깊이와 폭은 타의 추종을 불허한다”고 전했다. 

블레이크 맥코넬(Blake McConnell) 서비스나우 직원 워크플로우 상품 부문 수석부사장(SVP)은, “기업이 하이브리드 업무 형태로 나아감에 따라 서비스나우는 기업 고객이 IT, HR, 설비, 구매, 법률 부서 등 조직 전반을 보다 생산적으로 운영할 수 있도록 지원하는데 집중하고 있다”고 말했다. 그는 이어, “이번 결과는 워크플로우를 통해 기업 전체의 생산성을 향상시킬 뿐 아니라 끊임없이 변화하는 업무 환경 속에서 뛰어난 경험을 제공하고 운영 효율성을 개선하려는 서비스나우의 노력을 뒷받침하는 것”이라고 밝혔다. 

서비스나우의 ESM 솔루션은 기술 서비스를 넘어선  비즈니스 중심의 자동화 사용 사례까지 기능을 확장해 고객과 직원이 보다 스마트하고, 단순하고, 효율적으로 업무할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 기업에 엔터프라이즈 서비스(Enterprise Service)를 위한 간결한 플랫폼을 제공한다. 

서비스나우의 나우 플랫폼(Now Platform)을 기반으로 구축된 ESM 솔루션은 글로벌 비즈니스 서비스(Global Business Service)와 같이 엔터프라이즈 쉐어드 서비스(Enterprise Shared Service) 구조를 가진 모든 모든 조직의 운영 기반 역할을 담당하며, 다음과 같이 IT 및 각 사업부서에서 발견되는 다양한 활용 사례를 해결한다.  

• 로우 코드(low-code)를 사용해 전사적으로 새로운 직원 서비스를 지원하는 워크플로우를 신속하게 개발 배치할 수 있음
• 엔드 투 엔드로 프로세스 자동화를 지원하는 새로운 부서 통합 워크플로우
• 기업이 직원의 필요를 충족하고, 자동화 및 백엔드 기록 시스템으로의 통합을 통해 요청사항 원활하게 해결함으로써 일관성 있는 처리 경험을 전달함
• 여러 비즈니스 프로세스를 포함하는 엔드 투 엔드 서비스 패턴과 트렌드 파악