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비즈니스 혁신을 위한 AI 컨트롤 타워 기업 서비스나우(ServiceNow)가 현지 시각 7일 라스베이거스에서 열린 연례 행사 ‘K26(Knowledge 2026)’을 통해 기업 전반의 AI 혼란을 해소할 자율 업무 플랫폼 비전과 대규모 업데이트를 발표했다. 서비스나우는 이번 행사에서 모든 워크플로우와 시스템을 연결해 AI 전략을 실질적인 성과로 전환하는 ‘AI 컨트롤 타워’, ‘자율 인력(Autonomous Workforce)’, ‘데이터 인텔리전스’ 등의 핵심 기능을 공개했다. 

의도를 성과로 연결하는 차세대 AI 경험 ‘서비스나우 오토’

서비스나우는 새로운 기업용 AI 경험인 ‘서비스나우 오토(ServiceNow Otto)’를 선보이며 업무 방식의 근본적인 변화를 예고했다. 서비스나우 오토는 대화형 AI와 자율 워크플로우, 엔터프라이즈 검색을 하나의 플랫폼으로 통합한 솔루션이다. 이를 통해 기업은 복잡한 시스템 전반에서 업무를 엔드투엔드(End-to-End) 방식으로 처리할 수 있으며, 기존에 단절되어 있던 여러 애플리케이션의 AI 기능을 하나의 거버넌스 체제 아래에서 운영할 수 있게 된다. 

빌 맥더멋(Bill McDermott) 서비스나우 회장 겸 최고경영자(CEO)는 “이제 서비스나우는 ‘플랫폼들의 플랫폼’을 넘어 모든 모델과 데이터 소스를 연결하는 ‘AI 에이전트들의 AI 에이전트’로 거듭났다”며, “기업 전반의 상황을 파악하고 최적의 조치를 결정하며 실행까지 수행하는 유일한 자율 플랫폼을 통해 기업 운영의 새로운 규칙을 제시할 것”이라고 강조했다. 

실제 업무 현장에서의 성과도 가시화되고 있다. 서비스나우 내부 조사에 따르면, 자율 인력이 이미 직원 IT 요청의 90% 이상을 처리하고 있으며, ‘레벨 1 서비스 데스크 AI 전문가’는 사람이 처리할 때보다 업무 해결 속도를 99% 단축했다. 또한 자율 CRM은 매월 1억 건 이상의 고객 케이스를 처리하고 1,600만 건 이상의 주문을 관리하며 영업 적격성 평가부터 청구 분쟁 해결까지 고객 생애주기 전반을 지원하고 있다. 

서비스나우는 보안과 거버넌스 강화에도 역량을 집중했다. 확장된 AI 컨트롤 타워는 30개 이상의 엔터프라이즈 통합 환경에서 AI 에이전트의 동작을 실시간으로 모니터링하고 환각 발생 지점을 파악하는 등 엔드투엔드 관리 기능을 제공한다. 특히 아르미스(Armis), 베자(Veza) 등과의 협력을 통해 사람뿐만 아니라 AI 에이전트의 아이덴티티와 권한까지 통합 관리하는 보안 스택을 구축하여, 자율 AI를 안전하게 확장할 수 있는 기반을 마련했다. 

한편 서비스나우는 지난 4일 열린 파이낸셜 애널리스트 데이에서 2030년까지 구독 매출 300억 달러 달성 목표를 제시했다. 회사 측은 향후 서비스나우 AI가 연간 계약 가치(ACV)의 30% 이상을 차지하며 장기적인 재무 성장을 견인할 것으로 전망했다. 이번에 발표된 자율 플랫폼 기술은 이러한 장기 비전을 실현할 핵심 동력이 될 것으로 기대된다.