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비즈니스 혁신을 위한 AI 플랫폼 기업 서비스나우(ServiceNow)가 모든 제품군에 AI를 기본 탑재하는 'AI 네이티브' 전환을 선언했다. 서비스나우는 이제 모든 제품에 AI와 데이터 연결, 워크플로우 실행, 보안 및 거버넌스 기능을 기본 포함하며, 이를 통해 기업들이 별도의 복잡한 도입 과정 없이 AI의 가치를 즉각적으로 누릴 수 있도록 지원한다. 

그동안 엔터프라이즈 소프트웨어 시장은 수백 개의 애플리케이션이 서로 다른 데이터 모델과 보안 체계로 나뉘어 작동하는 파편화 문제를 겪어왔다. 특히 기존 공급업체들은 기존 시스템에 AI 기능을 덧붙이는 '사이드카' 방식을 취해 전사적인 맥락 파악과 실행에 한계가 있었다. 서비스나우는 이러한 패치워크 방식에서 탈피하여, 기업의 맥락을 이해하는 지능과 실제 업무를 수행하는 워크플로우를 결합한 통합 플랫폼을 제공한다. 

이번 발표의 핵심인 '컨텍스트 엔진(Context Engine)'은 AI 에이전트가 의사결정을 내릴 때 필요한 엔터프라이즈 맥락을 제공하는 솔루션이다. 컨텍스트 엔진은 서비스나우의 방대한 워크플로우와 상호작용 데이터를 기반으로 자산의 규제 연결성, 비용 승인 절차, 공급업체 이력 등을 파악한다. 이를 통해 AI는 단순한 언어 이해를 넘어 비즈니스 작동 방식을 정교하게 학습하며 최적의 대응 전략을 실시간으로 제시한다. 

개발자 환경의 개방성도 대폭 강화됐다. 새롭게 선보인 '서비스나우 빌드 에이전트(ServiceNow Build Agent)' 기능을 통해 개발자들은 오픈AI 코덱스(OpenAI Codex)나 클로드 코드(Claude Code) 등 평소 사용하던 도구로 개발한 결과물을 서비스나우 플랫폼에 즉시 배포할 수 있다. 전문 개발자는 익숙한 통합 개발 환경을 유지하고, 시민 개발자는 자연어로 워크플로우를 정의함으로써 단 몇 분 만에 실행 가능한 앱을 완성할 수 있는 환경이 조성됐다. 

서비스나우는 중견 기업을 위한 '엔터프라이즈 서비스 관리(ESM) 파운데이션'도 도입했다. 이는 IT, HR, 재무 등 분산된 서비스를 하나의 AI 플랫폼으로 통합하여 단 몇 주 내에 운영을 시작할 수 있도록 돕는다. 실제로 로빈후드(Robinhood)는 서비스나우 AI를 도입해 직원 요청의 70%를 사전에 처리하고 월간 수작업 시간을 2,200시간 단축하는 등 가시적인 성과를 거두고 있다. 

아밋 자베리(Amit Zavery) 서비스나우 사장 겸 최고제품책임자는 "기업들이 AI 인프라를 구축하는 데 소중한 시간을 허비하지 않도록 모든 핵심 요소를 하나로 통합했다"라며, "컨텍스트 엔진의 지능과 강력한 실행 기능을 통해 기업이 AI 가치를 창출하는 방식을 근본적으로 재정의할 것"이라고 강조했다.