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비즈니스 혁신을 위한 AI 플랫폼 서비스나우(ServiceNow)가 오픈AI(OpenAI)와 에이전틱 AI의 경험을 강화하고 엔터프라이즈 AI에 대한 성과를 가속화하기 위한 전략적 협력을 확대한다고 발표했다. 

이번 협력으로 서비스나우의 엔지니어와 오픈AI의 기술 자문단 간의 긴밀한 협업이 이루어지며, 고객은 최첨단 모델을 활용해 최신 기능을 직접 이용할 수 있게 된다. 또한, 고객 맞춤형 서비스나우 AI 솔루션을 통해 별도의 추가 개발 없이도 효율적이고 확장 가능한 서비스를 제공받을 수 있다. 서비스나우는 오픈AI 모델을 기반으로 한 스피치 투 스피치 (STS) 기술을 개발해 언어 장벽을 허물고 보다 자연스러운 상호작용을 지원할 계획이다. 나아가, 서비스나우는 GPT-5.2를 포함한 오픈AI의 최신 모델을 통해 세계 유수의 기업들을 대상으로 차세대 AI 기반 자동화 솔루션을 제공할 예정이다. 

아밋 자베리(Amit Zavery) 서비스나우 사장 겸 최고운영책임자(COO) 및 최고제품책임자(CPO)는 “서비스나우가 AI 기반 워크플로우 시장에서 선두에서, 실제 AI 성과를 위한 기업 표준을 정립하고 있다”고 밝혔다. 이어, “오픈AI와 함께 복잡한 기업 환경에서 엔드투엔드 실행이 가능한 AI를 구현하여 AI 경험의 미래를 만들어가고 있다”며, “기업들이 AI 실험 단계에서 대규모 도입 단계로 넘어가는 시점에서, 빠르고 뛰어난 성과를 달성하기 위해 여러 선도 기업 간 협력이 필수적이다. 서비스나우와 오픈AI의 기술적 결합은 고객에게 보다 신속한 가치 제공과 직관적인 AI 활용 방식을 지원할 것”이라고 강조했다. 

브래드 라이트캡(Brad Lightcap) 오픈AI 최고운영책임자(COO)는 “서비스나우는 기업들이 보안과 확장성을 갖추고 측정 가능한 성과를 낼 수 있도록 설계된 워크플로우에 에이전틱 AI를 도입할 수 있도록 돕고 있다”며, “오픈AI의 최첨단 모델 및 멀티모달 역량이 서비스나우와 결합됨에 따라, 모든 산업 분야의 기업들이 가장 복잡한 환경에서도 업무를 엔드투엔드로 처리하는 인텔리전스의 혜택을 누리게 될 것”이라고 말했다. 

고객 도입을 더욱 빠르고 간편하게 만드는 공동 혁신

AI 모델 출시 주기가 빨라짐에 따라 대기업들은 혁신적인 최신 기술에 맞춰 업무 프로세스를 조정하기 위한 지원이 필수적이다. 서비스나우 AI 플랫폼에 오픈AI 모델을 통합하면 고객의 서비스나우 구성 관리 데이터베이스(CMDB)를 강화할 뿐만 아니라, 워크플로우 내에서 이뤄지는 조치를 보다 효과적으로 안내할 수 있는 내장형 인텔리전스 접근 기능 방식을 제공한다. 

또한, 서비스나우의 AI 컨트롤 타워(AI Control Tower)는 거버넌스 및 오케스트레이션 계층을 제공함으로써 조직은 AI 모델이 워크플로우 전반에서 어떻게 활용되는지, 기업 데이터 및 시스템과 어떻게 연동되는지, AI 기반 조치가 대규모 환경에서도 통제 가능하고 감사 가능한 방식으로 실행되는지를 중앙에서 명확하게 파악할 수 있다. 이는 다음 사례들을 통해 확인 가능하다:

• 실시간 STS 대화형 에이전트: 서비스나우는 오픈AI와 협력을 통해 텍스트 중개 없이도 자연스럽게 듣고, 추론하고, 응답할 수 있는 실시간 음성-음성 AI 에이전트 개발을 추진하고 있다. 예를 들어, 사용자가 자신이 선호하는 언어로 말할 수 있으며, AI에이전트로부터 즉각적인 응답을 받아 번역 지연 없이 케이스를 개설하고, 승인 절차를 실행하며, 다음 단계를 조율할 수 있다. 이를 통해 지연 시간을 줄이고, 의미를 보존하며, 불필요한 업무 이관을 제거한다.
• 초고속 자동화: 오픈AI의 컴퓨터 활용 모델은 시스템과 상호작용할 수 있는 기능을 제공해, 서비스나우 고객에게 혁신적인 IT 자동화 솔루션을 제시한다. 비정형 문서를 실행 가능한 데이터로 변환함으로써, 다양한 환경에서 보다 안전하고 상황에 최적화된 자동화를 실현한다. 이를 통해, 이메일 및 채팅과 같은 업무 도구들의 자율 운영, 메인프레임 등 레거시 시스템의 자동화에 이르기까지 복잡한 IT 환경 전반의 효율성을 증대시킨다. 

검증된 성공을 기반으로 한 AI 영향력 확대

해당 협력은 고객에게 오픈AI 모델을 선택적으로 이용할 수 있도록 해온 서비스나우의 장기적인 노력에 기반하며, 다음과 같은 가치를 제공한다.

• 자연어 AI 어시스턴스: 직원이 자연어로 질문하고 스피치 투 텍스트(STT) 변환 기능을 통해 명확하고 실행 가능한 답변 제공
• AI 기반 요약 및 콘텐츠 생성: 인시던트, 케이스, 지식 문서, 서비스 상호작용에 대한 자동 요약으로 팀의 수동 작업 최소화 및 문제 해결 속도 향상
• 개발자 및 관리자 도구: 사용자 의도를 워크플로우, 로직, 자동화로 즉각 전환하여 비즈니스 프로세스 구축 및 업데이트 속도를 획기적으로 가속화
• 지능형 검색 및 발견: 필요한 순간에 기업 시스템 전반에서 정확한 정보를 추출하는 고도화된 검색 기능 

서비스나우는 매년 800억 건 이상의 워크플로우를 지원하고 있다. 이번 오픈AI와의 협력을 통해, 고객에게 혁신적인 새로운 기능을 제공하여 다양한 산업과 사용 사례 전반에서 더욱 발전된 자동화와 워크플로우를 실현하고 있다.