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▲ 왼쪽부터 임명수 한국정보통신(주) 부회장, 목진원 유베이스 그룹 대표.

국내 대표 BPO(Business Process Outsourcing) 기업 유베이스 그룹(대표 목진원, 이하 유베이스)이 한국정보통신과 AI 라우팅봇 솔루션 구축에 나선다. 

양사는 지난 22일 서울 중구 한국정보통신 본사에서 AI 라우팅봇 솔루션 구축을 위한 업무 협약식을 체결했다. 현장에는 목진원 유베이스 대표와 임명수 한국정보통신 부회장 등이 참석했으며 이번 협업에서 양사가 추구하는 방향과 비전, 이를 실행하기 위한 역할을 공유하는 등 성공적인 AI 라우팅봇 솔루션 구축을 위한 논의가 진행됐다. 

양사는 지난 2024년 한국정보통신의 디지털 전환을 위해 유베이스의 AICC(AI Contact Center) 솔루션을 전자지급 결제대행업계 최초로 도입해 카드 단말기 ‘이지체크’·스마트폰 카드결제 ‘이지페이’·포스 솔루션 ‘이지포스’ 등 한국정보통신(주)이 보유 중인 데이터와 연결했다. 음성을 텍스트로 변환하는 STT(Speech-To-Text) 기술을 적용해 생성형 AI가 자동으로 상담 내용을 요약하는 등 AICC 솔루션을 안정적으로 운영하면서 상담사의 업무 편의성과 상담 품질이 동시에 개선됐다. 

이번에는 한국정보통신 대리점과 가맹점의 상담 운영 데이터를 수집·분석해 AI 라우팅봇 솔루션을 구축하고, 평일 야간·주말·공휴일에 대형 프랜차이즈 및 소상공인 가맹점에서 대리점으로 인입되는 고객 문의를 처리하며 공백 없는 상담 환경을 구축할 계획이다. 나아가 한국정보통신의 디지털 전환을 대리점까지 확장하고 대리점 운영을 지속적으로 혁신해 나갈 방침이다.

유베이스의 AI 라우팅봇 솔루션은 고객 상담 유입 시 문의 내용을 실시간으로 분석해 적절한 응대 방식을 결정하는 대규모언어모델(LLM) 기반 AI 자동화 시스템이다. 정보성 문의 대응은 물론 일부 문의는 직접 처리하는 등 완결성 있는 상담 업무를 수행해 고객 만족도를 높인다. 복잡하거나 정교한 문의는 상담사에게 연결해 상담 품질과 운영 효율을 높이는 동시에 상담사의 전문성을 극대화하는 파트너로 기능한다. 

이러한 특성을 반영해 한국정보통신 AI 라우팅봇 솔루션을 개발하고 내년 1분기 중 상용화할 예정이다. 유베이스는 기존에 보유 중인 AI 라우팅봇 솔루션 엔진을 기반으로 한국정보통신 운영 정책과 실제 업무 시나리오를 반영한 맞춤형 AI 라우팅봇 솔루션을 개발해 핵심 문의 사항에 우선 적용한 후 단계적으로 확장하며 상담 서비스 혁신을 지원한다는 계획이다. 

목진원 유베이스 대표는 “한국정보통신 AI 라우팅봇 솔루션은 디지털 전환을 본사에서 대리점까지 확장하고, AI 기술을 기반으로 평일 야간·주말·공휴일에 대리점 고객 상담 운영을 혁신하기 위한 양사의 전략적 결정”이라고 말했다. 이어 “이번에 도입하는 AI 라우팅봇 솔루션은 맞춤형 솔루션으로 이지체크·이지페이·이지포스 등 한국정보통신이 보유한 데이터와 유베이스의 AI 기술을 결합해 상담 품질과 속도를 동시에 높이며 고객과 상담사 모두에게 혁신적인 경험을 제공하고자 한다”고 덧붙였다. 

한편, 유베이스 라우팅봇 솔루션 도입 효과는 실제로 다양한 기업 사례에서 확인되고 있다. 자동 응답 비율은 평균 30% 증가하고 상담사 연결 비율이 20% 감소하면서, 즉시 처리 가능한 문의는 AI가 신속하게 해결하고 복잡한 문의는 보다 전문적인 상담으로 연결되는 운영 환경을 구현하고 있다.