반도체 전문 온라인 매거진 - 올포칩

▲유베이스 그룹 제주항공 통합 AICC 구축 성과 인포그래픽 

국내 No.1 BPO(Business Process Outsourcing) 기업 유베이스 그룹(대표 목진원)이 항공업계 최초로 제주항공 고객센터에 통합 AICC 솔루션을 전면 구축하고, 상담 생산성 향상을 입증했다. 이번 구축은 유베이스 그룹이 기존 산업군에서 쌓아온 성공 경험을 항공업계로 넓혀 AICC 솔루션의 확장성과 효과를 재증명한 사례로 평가된다. 

유베이스 그룹은 지난해 7월 제주항공과 업무 협약을 체결하고 SaaS(Software As A Service)형 AICC 솔루션 ‘U-CONNECT’를 기반으로 시스템 구축을 추진해 왔다. 이어 올해 2월 요건 정의부터 설계, 구축, 상담 운영까지 전 과정을 통합 수행하는 100% 내재화된 AICC 모델을 완성했다. 이는 단순히 고객센터에 AI 기술을 적용한 수준을 넘어, 기업별 맞춤형 모델을 기획부터 운영까지 단일 주체가 수행한 항공업계 최초 사례다. 

유베이스 그룹이 제주항공 고객센터에 도입한 생성형 AI 챗봇 ‘하이제코’는 상황 공감형 및 감성형 답변 등 고도화된 기능을 갖췄다. 한국어뿐만 아니라 영어, 일본어, 중국어까지 지원해 다양한 국적의 고객이 언어 장벽 없이 상담을 이용할 수 있어 해외 고객 접점 확대와 서비스 품질 향상에 기여하고 있다. 특히 지난 3월 지원 언어에 중국어를 추가한 이후 외국어 상담 건수는 3월 2,690여 건에서 4월 3,270여 건으로 21.7% 증가했다. 

AI 챗봇은 단순 문의에 신속히 응답하고, 복잡하거나 정성적 판단이 필요한 상담은 상담사에게 연계함으로써, 상담사가 보다 전문적인 응대에 집중할 수 있는 환경을 마련했다. 그 결과 올해 1~5월 AI 챗봇의 자동상담 처리율은 전년 동기 대비 2.6배 증가하는 등 AI 챗봇을 통한 문의 해결이 늘어나면서, 고객센터를 통한 상담 건수는 전년 동기 대비 18.4% 감소한 것으로 집계됐다. 

챗봇 도입 외에도 고객 정보 조회와 상담 후처리 업무를 개선해 상담사의 부담을 크게 줄였다. 유베이스 그룹은 상담 시스템을 제주항공의 기간계 시스템과 실시간으로 연동해, 전화를 받는 즉시 고객 정보를 한 화면에서 확인할 수 있도록 함으로써 고객 정보 검색 시간을 단축했다. 아울러 AI 기반 후처리 자동화 시스템을 적용해 상담 요약·분류 시간 또한 획기적으로 줄이며 상담 흐름을 한층 간소화했다. 

이처럼 유베이스 그룹은 단순 문의와 반복적인 부가 업무를 AI가 자동으로 처리할 수 있는 체계를 구축해 상담사들이 본연의 상담 업무에 집중할 수 있는 환경을 마련했다. 이에 따라 전체 상담 프로세스가 개선되었으며, 상담사 생산성도 크게 증가하는 성과를 거뒀다. 

제주항공에 구축한 유베이스 그룹의 AICC 솔루션에는 ▲AI 챗봇 ▲STT/TTS ▲기간계 정보 연계 ▲AI 기반 상담 후처리 자동화 ▲VOC(Voice of Customer, 고객의 목소리) 분석 ▲AI QA(상담 품질 관리) 시스템 등이 적용됐다. 모든 기술은 유베이스 그룹이 100% 내재화한 AI 기술 기반으로 설계 및 실행됐으며, 실제 상담 운영 현장의 요구를 반영해 개발됐다. 

유베이스 그룹은 제주항공 외에도 여러 산업 분야에서 상담사 생산성 향상을 지원하며 성과를 입증하고 있다. 대표적으로 KICC(한국정보통신)에는 휴일·야간 전용 AI 라우팅봇을 도입해 상담 공백을 해소했다. 그 결과 평일 상담 문의가 18.4%, 주간 상담 처리는 18% 감소했으며, 상담 요약 등 후처리 업무 소요 시간이 85.7% 줄어 상담사 생산성이 13% 향상됐다. 또한 OTT 서비스 기업 Wavve(웨이브)에도 라우팅봇을 적용해 상담 효율을 높이며 다양한 산업군에서 AI 기반 고객 상담 혁신 사례를 확대하고 있다. 

목진원 유베이스 그룹 대표는 “유베이스 그룹은 국내 No.1 컨택센터 운영 역량과 AI 기술 완전 내재화에 성공한 국내 유일의 통합 AICC 파트너로 단순 기술 공급을 넘어 고객상담 전반의 프로세스 혁신을 주도하고 있다”며 “지금까지 항공업계뿐만 아니라 다양한 산업군에서 성공 사례를 구축해 온 것처럼, 앞으로도 국내 대표 BPO 전문기업으로서 고객 상담의 혁신을 실질적 성과로 입증해 나갈 것”이라고 말했다. 

한편, 유베이스 그룹은 IT 그룹사인 넥서스커뮤니티, 한일네트웍스, 위고와의 협업을 통해 기술과 운영이 유기적으로 결합된 선순환형 AICC 솔루션 구조를 갖추고 있다. 각 그룹사는 AICC 설계·구축·운영 전반에 걸쳐 기술적 기반을 제공하고 있으며, 이를 통해 운영 최적화와 품질 고도화를 위한 사후관리 체계도 함께 마련하고 시장에서 AI 기술 혁신을 주도하며 AICC 역량을 지속적으로 강화해 나갈 방침이다.