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코어에이아이(kore.ai, www.kore.ai 지사장 이영수)는 세계 최초 AI 기반 서비스형 컨택센터(CCaaS) 솔루션인 ‘스마트어시스트(SmartAssist)’를 출시한다고 밝혔다. ‘스마트어시스트’는 컨택센터 상담원을 지원하는 AI기반 가상직원인 ‘에이전트어시스트(AgentAssist)’와 통합되어, 상담원이 과거 대화 이력과 맥락을 이해하며, 대화를 쉽게 관리할 수 있는 직관적인 데스크톱 콘솔을 제공한다. 

기존 IVR 공급업체들은 레거시 IVR 시스템 위에 AI 자동화 계층을 추가해 만드는 반면, 코어에이아이의 ‘스마트어시스트’는 경쟁사 대비 우월한 '기계학습(ML) + 2가지 자연어이해(NLU; Natural Language Understanding)’ 엔진을 결합해 사용함으로써 사용자 인터랙션이 연결되는 첫단계부터 마지막까지 AI 네이티브 기술을 사용한다. 즉, 사용자 의도를 파악하고 사용자 선호에 맞는 최적의 채널로 인터랙션을 연결해 주고, 상담원에게 연결 시 상담원이 보다 효율적이면서도 효과적으로 상담을 수행할 수 있도록 고객 대응 지침인 ‘넥스트 베스트 액션(Next Best Action)’을 자동으로 제공한다. 

코어에이아이의 ‘스마트어시스트’는 웹 UI 화면상에서 드래그 앤 드롭 방식으로 쉽게 사용할 수 있는 엔터프라이즈급 노-코드(no-code) 대화형 AI 플랫폼을 기반으로 한다. 음성 및 디지털 채널에서 고객과의 대화에 정확하게 대응하여 문제를 신속하게 해결한다. 추가적인 문제 해결이 필요할 때 기존 대화 이력을 그대로 이어가면서, 자동으로 실제 상담원과 연결하여 고객 만족도를 크게 높인다. 

콜센터에 연락했을 때 오랜 대기 시간은 고객의 원성을 살수 있으며, 열악한 사용자 환경을 만들고 고객 만족도에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 또한 24시간 연중무휴로 대응하기 위해 상담원을 고용하는 것은 비용이 많이 들 뿐 아니라 비효율적이며, 잦은 오류 발생 및 대기 시간의 증가를 초래한다. 

‘스마트어시스트’는 상담원이 대화를 관리할 수 있는 원스톱 콘솔인 ‘에이전트 데스크톱 콘솔’에서 과거 이력/맥락을 확인할 수 있으며, 업계 최초로 온프레미스(사내 구축형)과 클라우드 기반 서비스 방식으로 판매된다. 

코어에아이아이의 설립자이자 CEO인 라지 코네루(Raj Koneru)는 "코어에이아이의 ‘스마트어시스트’는 컨택센터가 음성 및 디지털 채널에서 고객 문제를 효율적으로 해결할 수 있도록 지원함으로써, 최적화된 고객 및 상담원 경험을 제공한다. 신속하고 유연하게 배치할 수 있는 AI 기반 컨택센터로, 상담원에게 강력한 AI 기반 정보를 제공하는 단일 작업 공간으로 활용할 수 있다”고 밝혔다. 

코어에이아이의 ‘스마트어시스트’의 주요 기능은 다음과 같다.

• 자동화: 실제 상담원에게 연락하지 않고도 통화 및 채팅의 최대 80%를 자동화하여 고객 만족도를 높이고 우수한 고객 경험을 제공한다. 더 빠른 해결은 평균 처리 시간(AHT)을 낮추고 업무 효율성을 높인다.
• 상담원 지원: 상담원이 에이전트 데스크톱(Agent Desktop) 및 에이전트어시스트(AgentAssist)를 통해 혁신적인 고객 서비스를 제공할 수 있도록 하여 고객만족도점수(CSAT)를 높이고 상담원 이탈을 줄이며 지원 비용을 절감할 수 있다.
• 유연한 설치 및 관리: AI 기반 솔루션으로 유연한 확장이 가능하도록 개발되었다. 고객의 요구 사항과 선호도에 맞춰 필요한 모듈만으로 기존 콜센터 전화 시스템을 보완하여 구축하거나, 종합적인 독립형 컨택센터 솔루션으로 운영할 수 있다.