리미니스트리트, 설립 15 주년 맞아, “엔터프라이즈 소프트웨어 지원 시장 열어”
2020년 10월 07일
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리미니스트리트(Rimini Street, Inc. www.riministreet.com/kr  김형욱 지사장)는 엔터프라이즈 소프트웨어 지원 시장을 재정의하기 위해 2005년 9월 28일에 설립된 이래로 창립 15 주년을 맞았다고 밝혔다. 

 

리미니스트리트는 설립 이래 고품질의 차별화된 즉각 대응 지원 모델을 기반으로, 전세계 소프트웨어 라이선스 사용자에게 선택권과 가치를 제공하고 있다. 설립 초기부터 리미니스트리트는 오라클 및 SAP 라이선스 사용자들이 지원 서비스에서 확보해야 할 혜택에 대한 기준을 지속적으로 높여왔다. 또한, 즉각 대응 서비스수준협약(SLA) 준수, 추가 비용 없는 커스터마이제이션(사용자 정의), 최소 15년 이상 업그레이드나 업데이트에 대한 요구사항 없이 지원 보장, 고객이 전체 유지보수 및 지원 비용에서 약 50억 달러 절감 등을 포함하여 엔터프라이즈 소프트웨어 지원 시장에서 오랜 기간 혁신적인 ‘최초’ 서비스를 제공해 온 기업으로서 막중한 책임감을 가지고 있다. 

 

15년간 고객의 성공과 혁신 지원

리미니스트리트는 지난 2005 년, 소프트웨어 공급업체에 지불하는 연간 지원 비용을 50%선으로 절감하면서 동시에, 보다 우수하고 포괄적이며 혁신적인 지원을 제공하는 모델을 기반으로 시장에 진출했다. 이러한 프리미엄급 유지보수 지원 서비스 외에도 모든 리미니스트리트 고객들은 그들이 현재 운영하고 있는 소프트웨어가 어떤 제품(릴리스)이든 관계없이, 자사로의 전환 시점부터 최소 15 년간 현재 플랫폼에 대한 지원을 보장받는다. 소프트웨어 라이선스 사용자는 더 이상 시스템 업데이트 및 업그레이드에 대한 요구를 받거나, 풀서비스를 받기 위해 새로운 플랫폼으로 완전히 마이그레이션할 필요가 없다. 불필요한 업그레이드나 마이그레이션은 시간과 비용이 많이 들고, 프로세스에 중단을 가져온다. 그러나 리미니스트리트로의 전환은 엔터프라이즈 소프트웨어 시스템과 IT 조직의 운영 효율성을 향상시키고, 고객의 내부 지원 팀이 경쟁우위와 성장을 도모하는 중점 과제에만 집중할 수 있도록 해준다. 

 

리미니스트리트는 현재까지 3,500여 고객사들이 엔터프라이즈 소프트웨어 로드맵 및 지원 과제를 해결하고, 총 유지보수 비용을 최대 90% 절감하여 그 비용을 비즈니스 혁신을 위한 요구 사항 변화에 맞춰 사용할 수 있도록 지원해왔다. 또한, 전세계 고객의 IT 부서가 많은 비용을 소비하는 비용 센터(cost center)가 아닌, 전략적이고 가치 있는 ‘비즈니스 파트너’가 되도록 지원해왔다. 

 

사람, 프로세스, 기술 혁신을 통해 탁월한 지원 모델 추진

리미니스트리트의 고유한 엔터프라이즈 소프트웨어 지원 모델은 고객의 특정 소프트웨어 시스템에 대한 평균 15 년의 경력을 보유한 전문 엔지니어를 배정하고, 모든 지원 사례에 즉각적이고 개인화된 접근방식을 보장한다. 또한, 고객 중심 KPI를 우선순위로 두는 고객 중심의 문화를 조성하여 조직의 모든 구성원들이 공동의 목표를 향해 협력할 수 있도록 보장하고 있다. 리미니스트리트는 고객 만족 평가에서 5.0 만점 중 평균 4.8을 지속적으로 유지하고 있으며, 2020년 2분기, 고객에게 104,000 개 이상의 사례 업데이트 커뮤니케이션을 제공했다. 

 

또한, 리미니스트리트는 고객 업데이트 커뮤니케이션 및 응답 시간을 기반으로 서비스 수준 협약(SLA)을 준수하는 업계 최초의 3자 지원 제공업체이다. 최근, 리미니스트리트는 모든 고객에게 우선순위 1단계(P1) 케이스에 대해서는 10분, 우선순위 2 단계(P2) 케이스에 대해서는 15분의 응답 시간을 보장하는 업계 최고의 SLA를 더욱 강화한 바 있다. 

 

리미니스트리트는 2019 년 한 해에만 고객 서비스 부문 24 개의 어워드를 수상하는 등 고객 서비스의 우수성과 혁신성을 인정받아 여러 어워드를 수상하기도 했다. 이는 경험이 풍부하고 검증된 엔지니어를 고객과의 서비스 전면에 배치하고, ISO 9001 및 ISO 27001을 준수하는 프로세스와 특허 받았거나 출원 중인 특수 목적형 지원 솔루션과 기술의 강점을 결합한 접근방식을 인정받은 결과이다. 리미니스트리트는 최근 특허 출원중인 리미니스트리트 인공 지능 지원 애플리케이션(Rimini Street Artificial Intelligence Support Applications, AI 애플리케이션)을 통해 고객 성공을 돕는 우수성과 혁신성을 인정받아 최근 2개의 어워드(“올해의 기업(컴퓨터 서비스)” 부문 골드 스티비 IBA(International Business Awards, 국제비즈니스어워드) 및 “올해의 고용주(컴퓨터 서비스)” 부문 최고 고용주 어워드(Great Employer Award)를 수상한 바 있다. 이 애플리케이션은 지원 프로세스를 최적화하고, 대규모의 글로벌 서비스 제공 결과를 보장하기 위한 자사의 끊임없는 투자의 결과물로서, 이미 고객의 소프트웨어 케이스 해결 시간을 23% 단축시켰다. 

 

신뢰할 수 있는 파트너십 구축

모든 리미니스트리트 고객들은 선임 고객전담 기술지원엔지니어(PSE, Primary Support Engineer)가 배정되어 지원받고, 복잡한 고객 사례를 해결할 수 있도록 기능 및 기술 엔지니어 팀으로부터 연중무휴(24/7/365) 추가 지원을 받을 수 있다. 리미니스트리트는 전세계 17 개국에 기반을 두고 세금, 법률 및 규제 준수 팀에 속한 200명의 직원을 포함하여 글로벌 서비스 제공 조직(Global Service Delivery organization)에 약 700 명의 전문가를 보유하고 있다. 지원 엔지니어는 글로벌 리소스를 최적으로 할당할 수 있는 기술을 기반으로 고객을 위한 특정 애플리케이션 및 기술에 대한 전문성을 확보하고 있다. 

 

3자 엔터프라이즈 소프트웨어 유지 보수 지원 시장을 이끄는 대표 기업

가트너의 조사에 의하면 3자 엔터프라이즈 소프트웨어 지원 시장은 2019 년 3 억 5,100만 달러에서 2023년 10억 5,000만 달러로 200% 성장할 것으로 전망되고 있다. 미국의 생산성 전문 조사업체인 발루아(Valoir)의 최신 보고서는 “3자 지원 시장이 대세가 되고 있다. 한때 IT 리더에게 비용 절감 전략으로 여겨졌던 것이 이제는 효과적인 애플리케이션 IT 포트폴리오 관리를 위한 전략적 도구가 되어 기업의 위험을 줄이고 더 큰 혁신을 이룰 수 있도록 지원하고 있다"라고 기술하고 있다. 

 

리미니스트리트는 전세계 80% 이상의 시장점유율을 기록하고 있는 3자 엔터프라이즈 소프트웨어 지원 분야의 선두 기업이며, 2019년 2억 8,110만 달러의 총 매출과 현재 고객 수, 정규직 직원 수, 광범위한 제품 지원 포트폴리오가 이를 뒷받침하고 있다. 발루아(Valoir)의 보고서는 SAP 및 오라클 애플리케이션에 대한 심도 깊은 전문성, 세금, 법률 및 규제 업데이트에 대한 전문 지식뿐만 아니라 모듈 및 데이터베이스, "Follow the Sun" 지원 모델을 통해 연중무휴(24/7/365) 케이스를 해결할 수 있는 글로벌 엔지니어링 팀 등에 대해 언급했다. 

 

리미니스트리트 재단(The Rimini Street Foundation)

2015년 리미니스트리트는 회사와 직원들의 가치, 마음, 열정을 담아 리미니스트리트 재단(Rimini Street Foundation)을 출범시켰다. 이 재단은 리미니스트리트가 전적으로 자금을 지원하는 프로그램과 함께, 재정 기부, 직원들의 자원 봉사나 현물 기부를 통해 전세계 자선 단체들을 지원하고 있다. “The More we Grow, the More we Can Give” 프로그램을 통해 현재까지 6 개 대륙 100 개 이상의 자선 단체에 재정을 지원했으며, 직원들은 총 수천 시간 동안 자원 봉사 활동을 했다. 

 

리미니스트리트의 CEO세스 레이빈(Seth A. Ravin)은 "우리는 기업들이 소프트웨어 공급업체로부터 얻은 혜택보다 더 높은 품질과 더 우수한 가치 옵션을 제공하여 엔터프라이즈 소프트웨어 지원 업계를 재정의하겠다는 단 하나의 사명 하에 리미니스트리트를 설립했다"라며 “15 년간 우리는 중요한 이정표들을 세워왔고, 조직으로서 성장하고 변화해왔다. 그러나 결코 변하지 않는 한 가지가 있다면 바로 고객에 대한 열정과 흔들리지 않는 헌신이다. 우리는 엔터프라이즈 소프트웨어 라이선스 사용자에게 최고의 지원 경험과 우수한 서비스를 제공하겠다는 약속을 바탕으로 리미니스트리트를 운영하고 있다. 이 모든 것은 고객들을 위한 것이며, 리미니스트리트를 선택한 시점부터 향후 15 년간 고객들이 성장과 성공을 이룰 수 있도록 최선의 노력을 다할 것이다”라고 말했다.

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